Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

Hon är chef för kommunens nya kundcenter

Den 7 november startade Östersunds kommun sitt nya kundcenter, som är en ny arbetsplats för 15 personer. Agneta Nilsson är chef för de 14 kommunvägledarna, som ska se till att medborgarna inte längre bollas omkring innan de får svar på sina frågor. Mellan 4 ögon lovar hon att man framöver inte ska behöva ringa mer än ett samtal för att få hjälp.

Annons

Det var inte lätt att få tag på dig för intervju. De som jobbade i kommunens växel hade ingen aning om var du höll hus. Vad gjorde du?

– Jag var med på ett heldags-möte i grupputveckling med alla nya kommunvägledare. Därför var jag upptagen.

Att man inte får tag på folk på kommunen är något ni ska försöka komma bort ifrån när det nya kundcentret startar?

– Absolut. Tanken är att du som medborgare ska ringa ett samtal och få prata med en expert direkt. På sikt kommer vi att kunna hantera mellan 70 och 80 procent av alla frågor utan att du ska behöva bollas vidare. Om vi inte kan eller ska svara på ditt ärende registrerar vi det, skickar det vidare till rätt förvaltning och de återkommer till dig inom den tid vi sagt.

Vad är egentligen anledningen till att ni drar igång det här. Har det inte fungerat bra tidigare?

– Nej, det har varit alldeles för dålig tillgänglighet. Du har i snitt fått ringa 3–4 gånger för att få svar på ditt ärende. Och det är du själv som har behövt passa telefon-tider och hålla reda på när de inom kommunen är tillbaka från sina sammanträden. Nu är det öppet varje vardag mellan 8 och 17, oavsett om det är röd dag eller inte. Du ska inte behöva ringa mer än ett samtal, sedan är det vi på kommunen som är skyldiga att ta hand om dig på bästa sätt.

Vilken kommer din uppgift att bli?

– Jag är chef för de 14 personer som jobbar i kundcentret. För min del handlar det om att jobba mer strategiskt och titta på vilka utvecklingsmöjligheter som finns. Om några månader kommer vi att ha väldigt bra statistik och överblick över vilka frågor medborgarna har. Det har vi inte dag.

Ni har bemannat med 14 person-er, är det nyanställningar?

– Nej, vi har bara rekryterat internt.

Men hur visste ni att det skulle vara exakt 14 personer?

– Ett företag gjorde en förstudie, där de gjorde intervjuer med människor inom de olika förvaltningarna. Med dem som grund, och sin erfarenhet av att ha start-at kundcenter i andra kommuner, kom de fram till att det skulle vara 14.

Men om det inte är nyanställningar så betyder väl det att det är folk som försvunnit från andra poster?

– Ja, det kan vara både handläggare men även personer som jobbat ute i de olika verksamheterna. Men förvaltningarna måste effektivisera i motsvarande grad som man lämnar över ärenden till kundcentret. Och det har väldigt tydligt att effektiviseringen inte får ske ute i verksamheterna.

Hur länge har ni hållit på med förberedelserna?

– Förstudien gjordes 2011 och beslutet togs i kommunstyrelsen i januari 2012. Jag började i augusti förra året och kommunvägledarna började i mitten av september och har utbildat sig sedan dess.

Hur märker jag som kommun-invånare förändringen när jag ringer?

– Du kommer att mötas av ett telefonsvar där du får göra fem olika val: socialt stöd och omsorg eller skola och förskola, för det tredje byggande, gator, fastigheter och miljö, för det fjärde kultur och fritid och sist anställning, politik och näringsliv. Utifrån kommer du att hamna i en svarsgrupp som fått utbildning inom dessa områden. Om du inte gör något val hamnar du hos första lediga kommunvägledare.

Om jag bara ringer och söker en person då?

– Då kopplar vi dig vidare till den.

Om jag inte ringer i förväg utan bara går dit med mitt ärende. Vad händer då?

– Receptionen är alltid bemannad med minst en person. Om din fråga kräver specialistkunskaper så får du träffa en vägledare med just den kompetensen som hjälper dig. Tanken är att vi ska frigöra tid för handläggarna, som kommer att slippa att svara på enkla frågor. Bygglov måste hanteras av handläggare, men vi kan se till att ansökningarna är rätt ifyllda och till exempel svara på frågan om man måste ha bygglov eller inte.

Vad kostar kalaset?

– Jag kan inte svara på vad den fysiska utbyggnaden kostar. Men kundcentret som sådant är ett nollsummespel. Förvaltningarna har bemannat centret och har ett krav på sig att minska sina kostnader med motsvarande summa, men får inte ta den från verksamheten.

Varför kallas det för kundcenter. Kan jag vara kund i en verksamhet som jag är med och äger?

– Du kan säga medborgare, klient, brukare eller kund. Vi själva använder medborgare och kund parallellt. En anledning till att det blev kundcenter är att de kommuner som redan har börjat med det här kallar sig kundcenter eller kundtjänst.

Vad hoppas du kunna säga om den här verksamheten om ett år?

– Jag hoppas att du ska kunna säga att det här blev fantastiskt bra. Att det är så lätt att komma fram till kommunen och att du fått ett bra bemötande och bra service.

Artikeln kommer från 100 % Östersund.

Annons